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Expandindo o iFood além do App:
Ponto de Venda
Empresa:
iFood
Ano:
2020 - 2021
Papel:
Product Designer, UX Researcher, Strategic Designer
Sobre a empresa
Pensou em comida, pensou iFood
_ O iFood é líder em delivery de comida na América Latina, conectando clientes, restaurantes e entregadores por meio de uma tecnologia inovadora.
_ Embora seu serviço principal seja o aplicativo, a empresa também está sempre buscando soluções para melhorar a experiência dos restaurantes e otimizar suas operações.
A oportunidade
Pesquisas de mercado mostraram que mais de 1 milhão de estabelecimentos – como bares, restaurantes e lanchonetes – operavam fora do aplicativo iFood.
A maioria desses negócios eram pequenos e dependiam de canais offline para receber pedidos, como atendimentos presenciais, pedidos por telefone e via WhatsApp.
Como o iFood poderia ajudar os restaurantes a gerenciar os pedidos que chegam de diversos canais, tanto dentro quanto fora do aplicativo da marca?
O Desafio
A empresa identificou uma oportunidade de expandir seu impacto ao integrar diversos canais de vendas no sistema de Gerenciamento de Pedidos, uma ferramenta que auxilia os restaurantes a gerenciar pedidos online.
A solução escolhida foi adicionar a funcionalidade de ponto de venda (POS), permitindo que os restaurantes centralizassem todos os pedidos recebidos — seja pelo aplicativo iFood, telefone ou WhatsApp — em uma única interface.
O MVP
O MVP foi desenvolvido com base em insights de mercado, mas a adoção foi baixa, o que levou a mais pesquisas e ajustes estratégicos.
_ A decisão de criar o MVP do POS foi baseada no conhecimento interno sobre as operações dos restaurantes e nas pesquisas de mercado. No entanto, quando a versão beta foi lançada, a adesão entre os donos de restaurantes (chamados de "parceiros") foi muito baixa.
_ Inicialmente, meu foco estava no design dos fluxos de usuários e nas interfaces para a nova funcionalidade POS. No entanto, ao perceber o baixo engajamento, decidi conduzir uma pesquisa qualitativa para entender as causas desse desinteresse.
_ Para entender melhor a situação, criei um plano de descoberta para identificar os principais desafios e compreender por que os donos de restaurantes não estavam engajados com o produto. A pesquisa revelou insights valiosos sobre o comportamento dos usuários, o que acabou levando a melhorias na estratégia do produto.
Telas do MVP
Fase de Descoberta:
Entendendo os Usuários
Após o lançamento da versão beta, percebi que os principais usuários da ferramenta eram os próprios donos dos restaurantes.
Como a maioria dessas empresas era pequena, os donos tinham várias responsabilidades e precisavam administrar o negócio durante todo o tempo de funcionamento.
A Pesquisa
_ Para entender os desafios diários desses donos multitarefas, fiz entrevistas remotas, visitei estabelecimentos para observar como os processos aconteciam no dia a dia e criei grupos no WhatsApp para receber feedback direto.
Principais Insights
_ Gestão tradicional de pedidos:
Muitos donos de restaurantes ainda dependiam de caneta e papel para gerenciar pedidos e finanças, o que tornava a transição para ferramentas digitais um grande desafio.
_ Falta de valor percebido:
Os usuários hesitavam em registrar os pedidos manualmente no sistema, pois o esforço extra não parecia valer a pena. Mostrar apenas a quantidade de pedidos por período não entraga valor suficiente para convencê-los a usar a ferramenta.
_ Necessidade de informações financeiras:
Os donos de restaurantes queriam mais do que saber a quantidade de pedidos por período (como o MVP informava), eles precisavam de controle financeiro real de seu estabelecimentos, com resumos diários de vendas e detalhes sobre os pagamentos.
A realidade que encontrei ao visitar os parceiros
Refinando a Solução
Com base nesses insights, conduzi sessões colaborativas com as equipes de produto e engenharia para definir as melhorias essenciais no sistema.
_ A funcionalidade POS foi expandida para incluir recursos de controle financeiro, permitindo que os donos de restaurantes acompanhassem suas vendas em tempo real.
_ Realizei testes iterativos de usabilidade com os parceiros para refinar a interface e validar os novos recursos.
Necessidades, desejos, dores de cabeça e medos dos donos de restaurantes.
Experimento de Controle Financeiro
Percebendo que o controle financeiro era mais prioritário do que a inserção manual de pedidos, criei um experimento para testar de forma simples a funcionalidade de relatórios financeiros.
_ Durante um mês, enviei resumos diários de vendas via WhatsApp para os donos de restaurantes selecionados, junto com um link para uma planilha detalhada.
_ Devido aos feedbacks que recebi dos participantes, essa iniciativa ajudou a validar a necessidade de visibilidade financeira em tempo real e contribuiu para o aprimoramento contínuo do produto.
Exemplo da imagem enviada aos participantes
As melhorias
_ Com base nos insights obtidos a partir do feedback dos donos de restaurantes, desenvolvi protótipos funcionais para validar a usabilidade e, em seguida, integramos as novas informações ao sistema.
_ Através de rigorosos iterativos testes de usabilidade, com diferentes parceiros, consegui desenvolver propostas e melhorias contínuas no design, o que preparou o caminho para o lançamento de um produto ainda mais refinado.
Controle financeiro integrado ao sistema de gestão de pedidos
Resultado e Lições Aprendidas
_ Com esse projeto, melhorei minhas habilidades de pesquisa e análise de dados, ganhei experiência em negociação com stakeholders e mostrei a importância do design centrado no usuário para a definição de estratégias de produto.
_ Apesar dos valiosos insights e ajustes feitos, a iniciativa POS foi descontinuada devido a uma mudança estratégica dentro do iFood. Com isso, fui realocada para outra equipe e comecei a trabalhar em um novo projeto.
Conclusão
_ Pesquisa com usuários é essencial:
Compreender as reais necessidades dos usuários foi fundamental para identificar o desalinhamento entre o que o produto originalmente oferecia e o que os donos de restaurantes realmente precisavam.
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_ Alinhamento com os negócios é crucial:
Mesmo com uma interface bem projetada, decisões estratégicas podem mudar a direção do produto. Por isso, é fundamental alinhar o design aos objetivos do negócio.
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_ Adaptabilidade é fundamental:
Trabalhar com prioridades em constante mudança me ensinou a navegar pela incerteza e a defender as necessidades do usuário dentro de um contexto de negócios.
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